La visita a una struttura dura in genere meno di un'ora e mostra quello che la struttura ha scelto di mostrare. Le domande che distinguono davvero una struttura dall'altra sono poche, specifiche, e quasi nessuno le fa.
Le domande sul personale
Sono le più importanti, perché il rapporto tra personale e ospiti determina la qualità dell'assistenza più di qualsiasi altro fattore.
- Quanti operatori sono presenti di notte, per quanti ospiti? È il dato che cambia di più tra strutture e quello meno visibile durante una visita diurna.
- Qual è il turnover del personale nell'ultimo anno? Un turnover alto significa che l'ospite ricomincia ogni pochi mesi con persone nuove. Per una persona con decadimento cognitivo è un fattore determinante.
- C'è un infermiere presente 24 ore o reperibile? Sono due cose molto diverse e vengono presentate spesso con le stesse parole.
- Il medico è interno o è il medico di medicina generale? Cambia i tempi di risposta quando qualcosa non va.
Le domande su cosa succede quando peggiora
Questo è il punto che le famiglie scoprono troppo tardi.
- Se le condizioni peggiorano, la struttura può continuare ad assistere o va cercato un altro posto? Una struttura socio-assistenziale può non essere in grado di gestire un aggravamento sanitario, e a quel punto si ricomincia da capo.
- Come vengono gestiti i ricoveri ospedalieri? Il posto resta riservato? Per quanto tempo? Si continua a pagare la retta durante l'assenza?
- Che approccio c'è alla contenzione? È una domanda scomoda e per questo rivelatrice. Il Comitato Nazionale per la Bioetica, nel parere del 2015 dedicato al tema, la inquadra come misura eccezionale, mai sostitutiva dell'assistenza, da motivare e documentare caso per caso. Una struttura che ha una politica esplicita e sa spiegarla dà una risposta diversa da una che non ci ha pensato.
Le domande sui costi
- Retta totale giornaliera, con la parte di quota sanitaria indicata separatamente. Che una parte della retta sia a carico del Servizio sanitario non è una concessione della struttura: per gli anziani non autosufficienti è la normativa sui livelli essenziali di assistenza a stabilirlo (DPCM 12 gennaio 2017, art. 30), e la ripartizione va scritta, non riassunta a voce
- Elenco scritto di cosa non è compreso, con i relativi costi
- Con quale preavviso e quanto spesso la retta viene aggiornata
- Cosa succede in caso di dimissione volontaria: preavviso richiesto, eventuali penali
Chiedere tutto per iscritto non è diffidenza: è la prassi normale, e una struttura seria è abituata a fornirlo.
Cosa guardare senza chiedere
- L'odore. È il segnale più immediato sulla gestione dell'igiene, e non si può preparare per una visita.
- Cosa stanno facendo gli ospiti nelle aree comuni. Sono seduti davanti a un televisore acceso o c'è un'attività in corso? Alle 15 di un pomeriggio infrasettimanale, non durante un evento organizzato.
- Come il personale si rivolge agli ospiti. Li chiama per nome? Si abbassa alla loro altezza quando parla?
- Se si può visitare senza appuntamento, e come reagiscono alla richiesta.
Un consiglio pratico sulla visita
Andare due volte, in momenti diversi della giornata, e la seconda volta senza preavviso se la struttura lo consente. Una visita del sabato mattina e una di un martedì alle 17 mostrano due strutture diverse.
E parlare, se possibile, con un familiare di un ospite incontrato in struttura. È la fonte più attendibile a cui si possa accedere in un'ora.
Il problema che resta
Anche facendo tutto questo, restano da visitare le altre strutture. Il vero costo della ricerca è il tempo: individuare quali strutture sono compatibili, contattarle una per una, scoprire se hanno posto.
È esattamente il passaggio che Kindrya vuole eliminare.